相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。
服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区，认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。
根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。
按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。
当然，企业的组织架构也有不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。
个别组织存在一定的误区，认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证，这是不妥当的，结果往往导致服务体系的建设不完善，在审核时被大量扣分。
GB/T27922服务认证，包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时，需要将有关的涉及部门全面贯标到位。
以上主要是以一个制造型企业为例，当企业的行业不同时，有关的涉及部门可能会有不同，如物流、采购、质控等部门也有可能涉及，应按具体情况进行识别。
搜了会员 第
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