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当前位置:   首页>教育培训>专业培训>专业技能培训>广州PMP培训的PMP备考精要总结-项目沟通管理 [ 更新日期:2018-10-22 ]

广州PMP培训的PMP备考精要总结-项目沟通管理

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基本参数
培训机构

广州瑞育通信息技术有限公司

培训教材

PMP培训

培训方式

线下

详细说明

  PMP备考精要总结-项目沟通管理

  章节思维导向图

  

  

  

  复杂的项目强调制定沟通管理计划并有沟通模型来指导有效的沟通。所谓有效果的沟通就是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众,并且使信息产生正确的影响(P290)。而有效率的沟通是指只提供所需要的信息。项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息,或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息(P291)。另外,当信息发送者和信息接收者进行沟通时,信息发送者对信息接收者表示关心,需要关注信息接收者的需求,这样的沟通效果通常会得到提高。沟通的投入要看是否对项目有价值,考试时允许拒绝项目发起人或客户的一些无价值沟通的情况。

  

  以下两个关键概念,通常是考点:

  

  

  引导技术:(P299,P71)在沟通章节有定义,并且也是制定项目章程的工具,目的是建立共识和克服障碍(P299)。

  倾听技术:主动倾听(告知收悉、主动澄清和确认理解),消除妨碍理解的障碍(P299)。

  

  

  考试要点详解

   、重要过程清单

  规划沟通管理和控制沟通过程是重点,实际上考的是沟通管理计划。

  

   二、要点及PMBOK所在页码

  1、沟通形式(P287)

  正式书面:正式文件,盖章签字;

  正式口头:开会;

  非正式书面:电子邮件;

  非正式口头:除开会外其他所有口头场合。比如项目成员初次犯错,采取的批评方式是非正式口头。

  Official:新闻通讯、年报;

  Official:私下的沟通;

  正式沟通是组织规章制度中明确规定的,强制性的沟通,是必须要做到的;

  Official沟通是作为组织的正式意见而发布的信息,Official沟通肯定是正式沟通,但正式沟通不一定就是Official沟通。

  

  以下是各个沟通方式的特点和适应场景:

  

  

  

  另外强调过滤的概念,过滤是在下级与上级之间的向上或向下沟通中,丢失了讯息的大部分。

  

  2、规划沟通管理(P289)

  根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况,制定合适的项目沟通方式和计划的过程。需要识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

  输入:项目管理计划、干系人登记册

  

  工具:沟通需求分析(确定信息需求)(必考,2个)

  确定每个干系人需要了解的信息及方式等;沟通渠道计算=[N×(N-1)]/2,N代表干系人数量(P292),应该包括项目经理,但是实际考试中你需要判断提供的信息中是否已经包含项目经理。如果实在无法判断,按两种方式分别计算,只有一个会跟选项相同)。例如:有10个干系人的项目,就有10*(10-1)/2=45条潜在沟通渠道)

  

  沟通技术(传递信息)(可能影响沟通技术的影响因素包括:信息需求的紧迫性、技术的可用性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性(P292-P293))

  

  沟通模型(促进沟通和信息交换)信息发送者编码→选择相应的媒介→信息的传递(噪声、杂音、过滤)→信息接收者收到信息→解码,理解信息,形成反馈意见→信息接收者编码→选择媒介→信息传递→信息发送者收到反馈,确认具体信息(参考书中P294沟通模型图)

  

  

  

  

  

  

  

  信息发送者:确保信息明确、完整、容易理解。信息接收者:确保信息完整、正确理解、反馈)、

  

  沟通方法(共享信息)((偶尔考)包括三种方法,

  推式沟通:信息发送者主动,快递、电子邮件、信件、备忘录等;

  拉式沟通:信息接收者主动,受众多,企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等;

  交互式沟通:沟通双方要有互动,开会、电话、即时通信、视频会议等)

  为了更加直观,总结表格如下:

  

  可能影响沟通方法的影响因素包括沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性,以及对相关工具和资源的熟悉程度(P295))

  

  输出:沟通管理计划((必考)内容包括确定在何时,以何种方式,给谁,发送什么样信息(频率),以及问题升级流程。沟通管理计划还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板(P297)。项目状态会议的目的是为了交换信息,向每位受众适度地提供信息,可以是简单的状态报告,也可以是详尽的报告(P301)。另外,项目状态报告可以包括质量审计报告。项目状态会议的具体描述可以参看P352/P276/P301/P297)。在项目执行期间,某干系人提出收到的信息不足或过多,项目经理应该怎么办?查询沟通管理计划。

  

  3、管理沟通(P297)

  根据沟通管理计划,生成、收集、分发、存储、检索及最终处理项目信息的过程。

  输入:沟通管理计划、工作绩效报告(此报告相对于工作绩效信息来讲信息比较容易理解,促进讨论和建立沟通)

  

  工具:信息管理系统(属于事业环境因素,从产生、收集、汇总、整理、传递、存档、检索并最终处置项目信息的系统)、

  报告绩效(收集和发布绩效信息,较为详尽的报告可能包括:

  对过去绩效的分析; 项目预测分析,包括时间与成本; 风险和问题的当前状态; 本报告期完成的工作; 下个报告期需要完成的工作; 本报告期被批准的变更的汇总;需要审查和讨论的其他相关信息(P301))

  

  输出:项目沟通(项目需要沟通的信息内容,包括(但不限于)绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本等)

  

  4、控制沟通(P303)

  在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程,以确保满足项目干系人对信息的需求。控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程(P304)。

  输入:项目管理计划、项目沟通(包括可交付成果状态、进度进展情况、已发生的成本)、问题日志(通常记录干系人无法达成的情况。用来促进沟通,确保对问题的共同理解)、工作绩效数据。

  工具:信息管理系统(用来向项目干系人分发报告)、专家判断(例如,依靠顾问、主题专家和PMO来评估项目沟通的影响、采取行动或进行干预的必要性)、会议(例如,项目状态评审会)

  输出:工作绩效信息、变更请求。

  

  (注意:这一章的考试题目大多集中在控制沟通过程,但是考点还是沟通管理计划。比如某干系人没有收到相关信息,应该查看沟通管理计划,并考虑对沟通管理计划做必要的更新。

  

  

  另外强调:如果领导层要求项目经理提供信息,项目经理经过详细分析后认为领导人员不喜欢这份信息,那么项目经理可以拒绝提供)。

  

  

  5、 扩展知识

  语音、语调和身体语言都会对沟通产生影响。美国研究非语言沟通的心理学家艾伯特.梅热比(阿尔伯特.麦拉宾)曾提出的著名结论:

  口头(面对面)沟通的信息分布来源:(1)、实际使用的语言词汇(2)、声音声调(3)、脸部表情和身体动作。分别是7%,38%,55%。在面对面的沟通中,有55%的信息是通过“非口头语言”传递的

  

  

  

  

  

  

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